摘要：民航运营单位在任何时期都要讲究效益、安全共赢，安全管理实施过程中，如何有效应用人文因素几大系统工具，客观、有效地实施安全过程管理，将是本论文研究的核心所在。

水龙头，水杯，加热器与操作者共同构成一套系统——龙头接水系统。该系统中人具有主观能动性，扮演主要角色，水龙头，水杯，加热器组成硬件条件，而这种接水方式，水杯，加热器，及水龙头之间的放置顺序及空间相对位置构成软件条件，另外加上他们所处的外围环境及环境中的人，共同构成了典型的SHELL模型。现今认为，仅靠人的良好表现并不能完全确保这套系统的正常运作，人们关注的焦点向组织管理层面转移。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，如何协调该系统所有界面之间的完全匹配将作为研究的重点。

人文因素学研究有利于促进对质量管理更深层次的认知，其中关于人文因素的讲解更是深入浅出，从哲学，心理学，管理学、经济学等方面融会贯通。对于实际工作进行理性思维并加以应用提供了强大的理论依据。现针对人文因素主要工具做以下总结：

1、冰山理论的理解及应用

冰山理论指出决定一个人真正行为的乃是冰山下的80%部分，那才是他的真实想法。实际生产中对于任何一次事故的发生，我们的目光不能局限于浮出水面的20%部分，误认为这是导致事故的真正原因，其实不然，组织管理，安全监督，不安全事故发生的前提等各方面均是导致事故发生的因素。所以，我们的研究对象发生了转变，不再研究“到底该怪谁”，而是要自上而下，从领导政策的制定，规章制度的实施，系统的不断完善，人员培训的是否到位等各方面进行分析总结。

安全无小事，实际生产过程中，对于非等级事件应引起足够重视，积极上报并严加整改。比如一般维修差错或者违规行为，这些看似微不足道的小事日积月累便会形成一座水下冰山，而当我们看到冰山一角时，事故已经形成，所以去掉这80%的水下冰山就是在杜绝隐患。

航空系统中人的表现的重要性：虽然事故发生的根源最容易追溯到较差的设备，程序涉及的和不合理性，培训不到位，操作说明不当等，但是，安全管理的核心却是运行环境中人的正常行为能力、局限性及表现。大部分事故都是由于人的欠佳行为所导致。利用系统工程学框架原理，以寻求人的最佳表现。

2、基于知识的行为活动安全性最低

管理的目标就是要把管理向技能模式靠拢，这样安全性会得到很大提高。人从外界接受到的感官信息，经过大脑过滤后，若属于长期记忆范畴，即可本能性的做出反映，且不容易出错，而对于那些需要结合自身认知且经过意识空间做出反映的模式，安全性最低，经常受到不恰当的主观臆断而出错。

飞行员在应急时刻，完全靠自己知识的积累并结合飞行经验对飞机做出决断的，存在一定的危险性。而普通加工人员在车间进行流水线作业时，仅靠所掌握简单流程，不需过多思考便可轻松实现，危险性最小。对于维修中的例行工作，工作者按照工卡要求便可轻松完成，而对于重大系统故障，则需要各方面查阅信息，进行综合分析并得出结论。

3、系统在管理中的存在价值

系统是由若干个相互关联，相互作用，相互依存的组成要素结合而成的，是具有特定功能的有机整体。安全管理的范畴不再是针对某个人，某个设备等，而是组成系统的每个要素间的有机组合。维修生产活动作为一个系统，包括工作者（人），工具，航材，手册，维修环境，飞机等。对于硬件及软件的管理最容易见成效，而众多要素中人最难以管理，正如SHELL模型中人应该与系统中其他要素完全匹配一样，只有对整个系统进行了行之有效的统筹组织，管理才会见成效。

不同时期航空器安全发展的突破口有所不同：时至今日，航空安全已发展到组织管理阶段，人们更加关注的是整个组织建设和管理的有效性，即SMS的提出。

早期航空器技术落后，提高硬件的可靠性被作为主要矛盾来抓；随着航空技术的日益发展，人们更加偏重于人文因素的研究；当航空技术大规模提高之后，组织管理，系统完善才是人们研究的重点。安全管理的唯一途径便是系统的完善，人与系统中其他要素之间的共同完善，全民航共同推进SMS活动。

4、现今社会人们对差错的正确认知

差错是人的行为与标准发生偏离，差错不可避免，但也不可放任差错的发生，我们需要客观的去面对差错。差错的控制方法包括减少差错，包容差错，捕获差错。所以要求我们在差错管理中，须将表现良好的员工变成表现杰出的员工，将表现杰出的员工变成更加优秀的员工。有效的差错管理还在于系统的完善。实际生产中，工作者在生产活动中经常受到环境限制，屈从权威，同事间的压力等影响，一般只有20%是出自自己真实的想法，80%则来自组织因素的影响。差错普遍存在，且各种差错层出不穷，我们必须客观去面对，而最有效的差错管理方式便在于系统的完善。

5、个人情感账户的正确管理

在人与人交往中，我们都在下意识地经营着自己的情感账户。情感账户如同真正的银行账户一样，投入的越多，能够支取的就越多。如果我们是真正关心或爱护对方，就等于向对方的情感账户里“存款”；如果只是从自己的立场出发做出损害对方利益的事，那就等于是从别人的情感账户里“取款”，当存折里的钱被取光或出现赤字时，我们就不能够再从对方获得帮助和支持。所以说，我们在经营自己的情感账户时，争取每天往里面存款，日积月累，我们就会变得很富有。建立起自己的情感账户并细心经营，通过努力，验证生产中是否偏离程序要求、手册标准、是否符合公司规章制度的要求，对自己的工作负责，更对公司的安全发展尽职尽责。

安全发展是一个永恒不变的话题，无论是研究人文因素，组织管理，或者是质量监察，目的只有一个——确保公司安全运营。人文因素培训涉及知识面广，理论性强，对实际工作帮助很大，应学以致用，理论联系实践，做好安全质量管理工作，为公司安全发展尽职尽责。

作者：陈赐恩  纪中林